Pesquisa do Tribunal do Trabalho
do Rio causa polêmica
Sindicato quer saber como TRT/RJ chegou a resultado que aponta 90% de satisfação dos usuários
Nesta edição, o Jornal dos Advogados analisa o resultado de uma pesquisa realizada pela Assessoria de Desenvolvimento Institucional (ADI), subordinada ao Tribunal Regional do Trabalho do Rio de Janeiro (TRT/RJ), que apontou um índice de 90% de satisfação dos usuários com os serviços prestados pelo TRT/RJ. Tal resultado causa estranheza, já que advogados e jurisdicionados vivem reclamando da prestação dos serviços no TRT/RJ. A pesquisa da ADI sobre a satisfação dos usuários quanto à prestação dos serviços jurisdicionais tinha como objetivo identificar possíveis problemas para então solucioná-los ou reduzi-los. Ela foi realizada no primeiro semestre de 2009, em 30 varas, e no segundo semestre do mesmo ano, em outras 69 varas, e incluiu, em seu público alvo, os advogados.
Os temas avaliados pela pesquisa foram: a satisfação com o tempo de atendimento, objetividade das informações recebidas, nível de cortesia dos profissionais no atendimento, a marcação da primeira audiência, tempo na contadoria, tempo de prolação de sentença, tempo de processamento do recurso, tempo de publicação, tempo de julgamento e avaliação geral do atendimento. O resultado da pesquisa, divulgado recentemente, apontou que o grau de satisfação dos usuários frente ao atendimento global prestado pelas Varas é de 90%.
“Satisfação” com o atendimento prestado por cada serviço é menor
A satisfação global com o atendimento, no entanto – que obteve o índice de 90% e fez parte do questionário aos usuários –, cai para 78% quando calculado a partir dos índices de satisfação apresentados por cada serviço analisado pela pesquisa, o que, mesmo considerando suas contradições internas, revela um alto grau de satisfação dos usuários com o atendimento recebido. Em outras palavras, a pesquisa do TRT/RJ atesta que o trabalho realizado por suas Varas está – como previsto em 2008 pelos planos de elevar a qualidade dos serviços prestados – cada vez melhor. E que, portanto, dado o baixo índice de problemas identificados, falta muito pouco para que este trabalho chegue ao seu nível ideal; sempre segundo a pesquisa.
No que se refere aos tópicos específicos da pesquisa, os usuários demonstraram um grau de satisfação de 83% com o tempo de atendimento, de 93% com a objetividade das informações recebidas, 94% com a cortesia dos profissionais, 56,5% com a marcação da primeira audiência, 46,5% com o tempo na contadoria e 59% com o tempo de prolação de sentença. Estes números consideram o resultado geral da pesquisa, que foi feita em dois semestres e está disponível para verificação no site do tribunal (leia a crítica do Editorial à pesquisa; nas páginas 3 e 4, leia a comparação dos serviços do Rio com os do TRT/MG e a contestação dos advogados)
Comparação mostra que TRT/MG tem produção maior que o tribunal do Rio
Enquanto o prazo médio de duração de um processo é de 790 dias no Rio, em Minas é de 160 dias
Para demonstrar que os dados da pesquisa do TRT/RJ que aferiu 90% de satisfação dos usuários com os serviços oferecidos não condizem com a realidade, o Jornal dos Advogados enviou um questionário para comparar a atuação dos TRT’s do Rio e de Minas Gerais, que possuem demandas bem parecidas, mas uma prestação de serviços bem diferente, já que o atendimento em Minas Gerais é considerado bem acima do padrão apresentado pelo órgão do Rio de Janeiro.
As respostas às perguntas enviadas às assessorias dos TRT’s mostram que, em 2009, a média mensal de audiências por varas foi a mesma para ambos: 202. No entanto, o prazo médio de duração de um processo em Minas foi de 160 dias, no Rio, foi de 790. As publicações e notificações expedidas por Vara, mensalmente, em Minas, foram 3.200, enquanto no Rio, foram 1.121.
Em suma, o atestado de qualidade que o TRT/RJ quer impor para a população, através da divulgação da pesquisa da ADI, pode até existir, mas não é o caso do Rio. Os números apresentados pela pesquisa e os dados estatísticos da prestação de serviços das varas de Minas são apenas alguns exemplos do quanto este atestado se distancia do quotidiano das varas do Rio. Resta saber onde se encontram os inúmeros usuários satisfeitos diante de tal realidade.
Advogados trabalhistas rejeitam resultados da pesquisa de satisfação
Nenhum dos profissionais ouvidos pelo Jornal dos Advogados aceitou o alto índice de
“satisfação global” aferido pela pesquisa feita pelo TRT/RJ
A diretoria do sindicato conversou com inúmeros advogados e constatou que a realidade é diametralmente oposta aos resultados desta pesquisa. Matérias realizadas por este jornal também confirmam essa enorme insatisfação. Mas, para confirmar ainda mais esse sentimento e de posse do resultado divulgado pela ADI, o Jornal dos Advogados foi ao TRT e mostrou a pesquisa.
De fato, se existem advogados satisfeitos com o atendimento prestado pelas Varas, não os encontramos. E é possível dizer que, em maior ou menor grau, a insatisfação global com os serviços é, praticamente, generalizada.
Para o advogado Ademir Gaigher, com 20 anos de atuação na área, os serviços nunca estiveram tão ruins. Segundo ele, “os funcionários são mal preparados e na maioria das vezes não sabem o que dizer, as publicações demoram muito, os despachos dos juízes são lentos, a prioridade de atendimento aos idosos em 60 dias, na prática, não acontece, enfim, o que há é uma insatisfação global”. Gaigher apontou, ainda, a prestação de serviços via internet também cheia de precariedades.
O advogado Rubem de Faria Neves Júnior também discordou dos resultados apresentados pela pesquisa. Ele disse que as condições de atendimento são precárias e que, de uma maneira geral, o tempo na contadoria, de prolação de sentença, processamento de recurso, publicação e julgamento são todos muito lentos, dificultando o trabalho dos advogados, bem como impossibilitando a satisfação dos usuários, em geral, para com os serviços prestados.
Continua a insatisfação
Quanto ao nível de cortesia dos atendimentos, Rubem Neves Júnior afirma que, “embora não se possa generalizar, existem profissionais nada cordiais e, no caso dos juízes, muitos deles demonstram tanta arrogância que criam um espaço de trabalho nada harmônico”. Ele ressalva que há também um despreparo de advogados recém formados que, por não orientarem bem seus clientes, fazem com que estes se sintam confusos quanto à informação desejada o que, por conseguinte, pode impossibilitar um processo claro de comunicação entre eles e o tribunal.
O advogado Jorge Monteiro Valdevino, que já sabia da pesquisa mas ainda não tinha conhecimento de seu resultado perguntou: “tem certeza que de que este índice de 90% não se refere à insatisfação do usuário?” Ao analisar os itens avaliados pela pesquisa disse que era impossível que os resultados apresentados fossem reais. Segundo ele, “o tempo de andamento dos processos é cada vez pior, os profissionais em geral, mas especialmente os juízes não demonstram nenhuma cortesia com os usuários e há um enorme despreparo no atendimento, que piorou com o novo sistema e a nova numeração dos processos”.
A pesquisa realizada no Rio de Janeiro, embora controversa, não foi um fato isolado. Pesquisas idênticas foram realizadas nos TRT’s de, praticamente, todo o país. Em Minas, de acordo com a assessoria de imprensa do Tribunal, os índices de satisfação dos usuários – que também incluiu os advogados – foram acima da média, com exceção do item “atraso das audiências”, notadamente excessivo, em razão de serem marcadas em intervalos de poucos minutos (veja na página 3 a comparação com o TRT de Minas Gerais).